Retenção e fidelização de clientes em Escritórios de Contabilidade

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo identificar os métodos de retenção e relacionamento utilizados pelos escritórios contábeis da região da Serra Gaúcha para fidelizar seus clientes. Como procedimento metodológico foi utilizada a pesquisa exploratória, descritiva e qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas semiestruturadas em uma amostra composta por seis escritórios de contabilidade da Serra Gaúcha, caracterizando-se assim, como estudo de caso múltiplo. Os dados obtidos foram analisados de forma qualitativa por meio da técnica de análise de conteúdo, sendo trabalhados em cinco categorias: relacionamento com o cliente, retenção de clientes, perda de clientes, obtenção de novos clientes e comentários adicionais. Por meio do estudo constatou-se que o relacionamento com o cliente é mantido por meio de visitas, reuniões, treinamentos e telefonemas. Para reter os clientes os escritórios apostam na qualidade do serviço prestado, no rápido retorno as demandas e nos serviços personalizados. Já as perdas de clientes caracterizam-se pelos menores valores dos honorários da concorrência, por inadimplência ou por fechamento de empresas. Os novos clientes são frutos de indicação de clientes antigos que se sentem satisfeitos com os serviços. Por fim, ficou evidenciado que o relacionamento com os clientes é marcado por amizade, profissionalismo, ética e qualidade.